Pozyskiwanie i utrzymanie klientów dzięki call center w chmurze
Jedynym motywem każdego przedsięwzięcia biznesowego jest chęć przetrwanie za wszelką cenę i stanie się samowystarczalną, rentowną i stale rozwijającą się organizacją. Fundament każdego przedsięwzięcia biznesowego zależy wyłącznie od akceptacji świadczonej usługi/produktu przez klienta/konsumenta. Każda firma utrzymuje lojalność i zainteresowanie swoich klientów. Biorąc pod uwagę ten fakt, pozyskiwanie i utrzymywanie klientów są istotnymi czynnikami w rozwoju firmy. Skupianie się tylko na jednym, a zaniedbywanie drugiego może utrudnić rozwój firmy. Zrozumienie obu tych pojęć jest niezbędne, aby uchwycić, jak je poprawić.
Pozyskiwanie klientów wiąże się ze znalezieniem nowych klientów lub przekonywaniem ludzi do zakupu usługi/produktu firmy. Ogólnie rzecz biorąc, koszt pozyskania klienta jest zaangażowany w ten proces, ponieważ klienci są sprowadzani przez różne kanały marketingowe, takie jak świadomość marki (branding awareness) do decyzji o zakupie. . Z drugiej strony, utrzymanie klienta odnosi się do wymiaru, który oblicza lojalność klienta wobec firmy.Mówiąc prościej, organizacja może utrzymać swoich klientów na dłuższą metę przekształcając ich w stałych klientów i zapobiegając ich od przełączaniu do konkurenta. Utrzymanie klienta jest opłacalne i zapewnia pozytywny marketing szeptany (word-of-mouth marketing) ze strony klienta, a to może znacznie zwiększyć przychody.
Różne online i offline strategii marketingowe, taktyki i kanały cyfrowe, mieszane z cross-channel kampaniami marketingowymi, takimi jak marketing w mediach społecznościowych, e-mail marketing, content marketing, search engine marketing, display marketing itp. Aby pozyskiwanie i utrzymanie klientów było skuteczne, firma ma ewoluować wraz ze zmieniającymi się preferencjami i zachowaniami klienta. Systemy call center są jednym z najlepszych narzędzi i platform, jeśli chodzi o pozyskiwanie i utrzymanie klientów. Rozwiązanie call center w chmurze, takie jak Voiptime Contact Center, uzupełnia firmę o funkcje angażowania klientów:
- utrzymanie i monitorowanie leadów,
- śledzenie zapytań klientów,
- analizowanie nagranych połączeń,
- personalizacja IVR dla docelowych klientów
…Oraz wiele innych.
Przeanalizujmy niektóre podejścia call center w chmurze, które pomagają w pozyskiwaniu i utrzymywaniu klientów.
Natychmiastowe rozwiązywanie pytań
Podczas zakupu usługi/produktu, klienci zazwyczaj mają wiele pytań. Co istotne, gdy produkt/usługa ma większą wartość, w umysłach klientów pojawia się niepewność i wątpliwości. W takich skomplikowanych sytuacjach, zamiast pozostawiać decyzję klientowi, firma powinna raczej zapewnić mu natychmiastowe rozwiązanie zapytania i skłonić do podjęcia właściwej decyzji. Dzięki takim funkcjom jak “click-to-call” i usługi nieodebranych połączeń, klienci mogą bezpośrednio kontaktować się z contact center i natychmiast uzyskać odpowiedzi na swoje pytania. Dzięki funkcji “click to call”, klient może kliknąć na opublikowany numer firmy, a ona kieruje rozmowę do agenta lub IVR. Z usługą nieodebranych połączeń, klient może dać nieodebrane połączenie do reklamowanego numeru firmy i dostaje callback w preferowanym czasie. Prowadzi to do lojalnej bazy klientów i lepszego doświadczenia klienta.
Spersonalizowane doświadczenie klienta
Kiedy firma zaczyna zajmować się każdą drobną potrzebą swoich klientów, oni nagradzają ją pozytywnymi reakcjami i lojalnością. Call center w chmurze zapewnia spersonalizowane doświadczenia klientów poprzez integrację z platformami CRM i wykorzystanie bazy danych nowych i istniejących klientów w celu stworzenia indywidualnego podejścia dla każdego klienta, dzwoniącego do przedstawicieli firmy. Agenci nie muszą zapamiętywać każdego klienta, jego zapytań, problemów i dostarczonych rozwiązań. Call center w chmurze śledzi wszystkie odwołania klienta i i wyświetla te informacje agentowi za każdym razem, gdy on dzwoni ponownie. Informacje te są aktualizowane, więc klient nie musi opisywać swoich problemów za każdym razem, gdy dzwoni.
Kolejkowanie połączeń przez wielopoziomowy system IVR
Innym sposobem na zaoferowanie klientom natychmiastowych lub właściwych rozwiązań jest kierowanie połączeń przez wielopoziomowy interaktywny system odpowiedzi głosowej. Wielopoziomowy IVR(Interactive voice responce) przechowuje wiele danych wejściowych od dzwoniącego, aby skierować połączenie do odpowiedniego działu.Przez większość czasu, jeśli klient szuka odpowiedzi na drobne pytaia, takie jak rabaty, oferty, wysyłanie konkretnych informacji na jego numer telefonu poprzez wiadomości; informacje dotyczące nowego produktu/usługi. Wielopoziomowy IVR zapewnia te rozwiązania natychmiast: klient nie musi czekać na agenta lub zawieszaćpołączenie. Wyeliminowanie czasu oczekiwania na połączenie oraz rozłączeń poprawia wrażenie klienta o firmie i pomaga utrzymać go.
Regularnie obserwuj
Obserwacja nowego klienta po tym, jak wybierze Twoją usługę/produkt lub istniejącego, który aktualizuje produkt/usługę czy dodaje nowe funkcje/usługi do swojego przeciętnego zakupu, może zwiększyć wiarę klienta w firmę. Kiedy lead staje się klientem, większość firm nie zachowuje zainteresowania w dowiadywaniu się, czy ich produkt/usługa działa dla niego prawidłowo. Może to pobudzić klienta do wystawienia negatywnej opinii o firmie. Aby zapewnić pozytywne reakcje i dobry word-of-mouth marketing, ciągła komunikacja z nowymi i istniejącymi klientami z pomocą outbound call center jest idealna.
Budowanie zaufania
Call center w chmurze dynamicznie wpływa na kampanie marketingowe prowadzone w celu przyciągnięcia nowych klientów i utrzymania istniejących. Korzyści takie jak większa opłacalność, dodatkowe funkcji, przepisy dotyczące monitorowania i analizowania połączeń itp. zapewniają skalowanie oraz wyjątkową obsługę i doświadczenie klienta, które muszą budować czynnik zaufania dla Twojej marki.
